Эта сфера в Казахстане – одна из проблемных в стране, ежегодно от граждан в государственные органы поступает около 40 тысяч обращений по потребительским спорам.
Наверное, нет ни одного человека, который бы не сталкивался в своей жизни с обманом во время покупки товаров или в сфере предоставления услуг: с обсчетом, обвесом, невыполненными договорными обязательствами, неудовлетворенностью качеством покупки, мошенничеством.
Но редко кто, «попав на деньги», рискует окунуться с головой в нелегкий процесс их возвращения… Статистика и вовсе говорит о том, что более 2 млн взрослого населения страны сталкивается с ущемлением своих потребительских прав. Причинами проблем эксперты называют слабое знание законов среди населения, сложную и неочевидную структуру разрешения конфликтов сторонами и загруженность государственных и судебных органов.
Департамент торговли и защиты прав потребителей Алматинской области осуществляет межотраслевую координацию деятельности госорганов по обеспечению реализации государственной политики в сфере защиты прав потребителей, контроль за соблюдением законодательства в этой сфере, рассматривает обращения потребителей. Также обращается в суд по вопросам защиты прав неопределенного круга потребителей в случаях нарушения прав и законных интересов более десяти потребителей по одному и тому же вопросу. И, конечно, проведение информирования, консультирования, просвещения, повышения правовой грамотности потребителей.
С начала 2023 года Департаментом рассмотрено 177 обращений потребителей. Из них в письменной форме – 117 обращений, по телефону – 50 и на личном приеме – 10 обращения. Сумма денежных возвратов потребителям составила свыше 4 миллионов 200 тысяч тенге. Здесь были нарушены права потребителей по обмену и возврату непродовольственных товаров ненадлежащего качества.
Из анализа поступивших обращений следует, что в области чаще всего нарушаются права потребителей именно в розничной торговле. В целом население больше беспокоят вопросы, возникающие при приобретении некачественных товаров, обмена и возврата товара, некачественного предоставления бытовых услуг, по изготовлению и ремонту мебели, окон и дверей, в сфере электронной торговли, несоответствия товара заявленным свойствам, несвоевременная доставка, отказы в возврате денежных средств при возврате билетов, а также способы досудебного урегулирования спорных отношений.
В этом году ожидается принятия нового закона, внедрения института омбудсмена по правам потребителей, которая начнет также активно помогать населению.
На сегодняшний день функционирует Единая информационная система приема жалоб E-Tutynushy (ЕИС). Она предназначена для автоматизации процесса приема и рассмотрения жалоб казахстанцев, их систематизации и регистрации на всех уровнях системы защиты прав потребителей. Для удобства в системе размещены стандартные формы жалоб в зависимости от предмета спора и сферы услуг, а также перечень и контакты “защитников”. Кроме того, ЕИС обеспечивает доступ к любому субъекту досудебного регулирования или государственному органу, если они зарегистрированы в системе. В условиях новой цифровой реальности предлагаемая автоматизация процесса подачи и рассмотрения жалоб поэтапно трансформируется в масштабную онлайн-платформу оперативного разрешения споров.